Orientarsi nel mondo dei call center e del contact center con tutte le innovazioni e i cambiamenti non è sempre facile.
Dietro al concetto di aprire un call center o di avviare un contact center possono esserci fraintendimenti o false convinzioni.
Facciamo chiarezza:
il concetto di call center e di contact center (centro chiamate) comprende i dispositivi hardware, i sistemi informativi e le risorse umane che lavorano alla gestione del flusso di chiamate da e verso un’azienda.
Il call center si definisce inbound se le chiamate sono in entrata e outbound se le chiamate sono in uscita.
Il lavoro di un call center può essere gestito da operatori/agenti, con il supporto, in alcuni casi, di risponditori automatici interattivi (IVR).
Il call center può essere utilizzato per offrire informazioni e assistenza, per servizi di prenotazione, per il teleselling o per campagne di telemarketing.
Il fulcro di un call center resta il centralino (PBX) che, nel caso dell’inbound, è in grado di instradare chiamate nelle code ACD identificate anche come campagne inbound.
Il call center può essere inoltre supportato dal VoIP per il risparmio e l’ottimizzazione delle chiamate in entrata e in uscita, garantendo la massima scalabilità e flessibilità.
Sia per i call center inbound che per quelli outbound, è possibile attivare numeri geografici VoIP per avere delle numerazioni virtuali su cui instradare le chiamate in entrata e quelle in uscita.
